Buscamos uma pessoa Senior Manager para liderar e transformar a operação de suporte no contexto do Flow e novos produtos/IPs da CI&T, atuando em um ambiente colaborativo, técnico e dinâmico.
Essa pessoa será responsável por garantir a excelência no atendimento, a evolução contínua dos processos de suporte e o alinhamento estratégico entre suporte, desenvolvimento e cliente. O papel envolve gestão de indicadores operacionais (SLA, CSAT, FCR), relacionamento com stakeholders técnicos e executivos globais, e condução de iniciativas de melhoria contínua para garantir eficiência, qualidade e geração de valor.
Responsabilidades:
- Atuar como agente transformador do suporte, trazendo visão estratégica, métricas e cultura de melhoria contínua
- Implementar e evoluir atendimento proativo e assertivo, reduzindo retrabalho e aumentando satisfação do cliente
- Conduzir capacitação contínua do time, desenvolvendo competências técnicas e comportamentais do time de suporte
- Trazer o uso de IA de maneira eficiente no dia a dia do time, otimizando processos, automações e qualidade do atendimento
- Liderar a operação de suporte, garantindo estabilidade, qualidade e cumprimento de SLAs
- Gerenciar incidentes críticos, priorizações e melhorias junto aos times de desenvolvimento e ao cliente
- Acompanhar indicadores operacionais (tempo de resposta, resolução, CSAT, FCR) e conduzir ciclos de PDCA
- Criar e fortalecer conexão entre suporte e desenvolvimento, facilitando troubleshooting, root cause analysis e melhorias no produto
- Mapear dependências técnicas e garantir alinhamento das entregas entre suporte e dev teams
- Participar de cerimônias técnicas (retrospectivas, refinements) para trazer a voz do cliente
- Garantir documentação de troubleshooting, runbooks e FAQ atualizada e acessível
- Estruturar e evoluir a base de conhecimento no Jira Service Management
- Promover cultura de documentação como código (automation, scripts, playbooks)
- Produzir reportes executivos periódicos sobre status da operação, SLA, riscos e evolução (em inglês e português)
- Fortalecer o relacionamento entre CI&T, cliente e stakeholders globais
- Atender clientes e executivos globais em inglês, garantindo clareza e alinhamento estratégico
- Conduzir 1:1s, feedback contínuo e PDIs com o time de suporte
- Garantir governança e rastreabilidade via Jira Service Management (tickets, SLA, escalations)
Requisitos para este desafio:
- Experiência sólida na liderança de times de suporte (mínimo 5 anos), preferencialmente em produtos SaaS ou plataformas de tecnologia
- Experiência com processos de suporte (ITIL, Incident Management, Problem Management, Knowledge Management)
- Domínio de Jira Service Management (configuração de SLA, workflows, automações, reportes)
- Inglês avançado (conversação fluente) para atendimento a clientes e executivos globais
- Capacidade de gestão de incidentes críticos e priorização em ambientes de alta complexidade
- Forte habilidade de comunicação executiva e relacionamento com stakeholders técnicos e de negócio
- Visão de métricas e melhoria contínua (SLA, CSAT, FCR, tempo de resolução)
Desejáveis:
- Experiência com atendimento proativo (monitoring, alertas, health checks)
- Conhecimento de DevOps, observabilidade (logs, traces, métricas) e troubleshooting técnico
- Experiência em capacitação de times (treinamentos, mentoria, onboarding)
- Vivência em operações com clientes globais (fusos horários, cultura de atendimento internacional)
- Experiência com plataformas de dados, integrações ou middleware
- Conhecimento de metodologias ágeis e governança de times multidisciplinares