Ervaren Customer Journey Expert – Digitale Inclusie

Tribe Daily Banking & Mobile Led – Amsterdam (36–40 uur)

Help jij miljoenen klanten zelfstandig en met vertrouwen te bankieren?

Bij ING vinden we dat iedereen zelfstandig moet kunnen bankieren — ongeacht digitale vaardigheden, taalniveau of persoonlijke omstandigheden.

Daarom zoeken we een ervaren Customer Journey Expert die zich richt op Digitale Inclusie: het zichtbaar, begrijpelijk en toegankelijk maken van onze dienstverlening voor klanten die hier extra ondersteuning bij nodig hebben.

Jij zet je in om klanten en hun helpers (familie, mantelzorgers, buurtorganisaties) te bereiken met heldere communicatie, praktische hulpmiddelen en initiatieven die hen stap voor stap helpen.

Jouw werkomgeving

Je werkt binnen de Tribe Daily Banking & Mobile Led, verantwoordelijk voor de dagelijkse bankzaken van meer dan 8 miljoen particuliere klanten. Je maakt deel uit van een multidisciplinair team binnen Commercial & Network Development, waar Digitale Inclusie een belangrijk strategisch thema is.

Samen met Marketeers, Data analisten, UX'ers, Product- & business owners en natuurlijk collega’s met klantcontact werk je aan één missie: bankieren toegankelijk maken voor iedereen.

Daarnaast ben je een belangrijke schakel richting externe stakeholders, zoals belangenverenigingen, maatschappelijke organisaties en partners die klanten met extra ondersteuningsbehoeften vertegenwoordigen.

Dit ga je doen

In deze rol combineer je lange termijn richting met concrete actie op korte termijn. Je bent eigenaar van (deel)initiatieven binnen de strategie Digitale Inclusie en bent end-to-end verantwoordelijk voor activiteiten, communicatie en klantreizen die daaraan bijdragen.

Jij:

• Ontwikkelt een heldere communicatiemix (online én offline) om klanten met beperkte digitale vaardigheden en hun helpers gericht te bereiken, via ING-kanalen én via partners.
• Zet inzichten uit klantdata, onderzoek en klantinterviews om in concrete verbeteracties en campagnes.
• Werkt intensief samen met interne teams zoals Klantenservice, Servicepunten, Marketing, Communicatie en Producten om inclusieve oplossingen zichtbaar en bruikbaar te maken.
• Introduceert nieuwe initiatieven en hulpmiddelen op een duidelijke, empathische manier die past bij de doelgroep.
• Waarborgt dat alle communicatie begrijpelijk en toegankelijk is — voor iedereen, ongeacht taalniveau of digitale vaardigheid.
• Vertegenwoordigt ING in externe overleggen en samenwerkingen en vertaalt signalen van buiten naar impactvolle interne verbeteringen.
• Zorgt intern zorgt voor afstemming en draagvlak, door collega’s mee te nemen in keuzes, prioriteiten en afwegingen. Ook participeer je in de implementatie bijvoorbeeld tijdens Design-sprints.

Je hebt in deze rol een groot maatschappelijk bereik én directe impact op klantgroepen die écht geholpen worden door jouw werk.

Dit ben jij

Je voelt je verantwoordelijk voor klanten die extra ondersteuning nodig hebben en weet complexe onderwerpen begrijpelijk en praktisch te maken. Je schakelt makkelijk tussen strategie en uitvoering en voelt je comfortabel met inhoudelijk eigenaarschap.

Je herkent jezelf in het volgende:

• Je bent klant geobsedeerd en kunt je goed inleven in kwetsbare of minder digitaal vaardige doelgroepen.
• Je kan de stip op de horizon zetten (lange termijn strategie), maar combineert dit met kleine verbeteringen op weg daarnaartoe.
• Je brengt structuur aan, kunt goed prioriteren en maakt onderbouwde keuzes.
• Je bent communicatief sterk en weet mensen (klanten én collega’s) mee te nemen in nieuwe initiatieven.
• Je bent ondernemend: je ziet kansen, durft te experimenteren en komt in actie.
• Je werkt data gedreven en gebruikt inzichten als basis voor impactvolle interventies.

Kennis en ervaring

• Minimaal 5 jaar ervaring in customer experience, marketing, communicatie of digitale dienstverlening.
• Academisch werk- en denkniveau.
• Sterke analytische vaardigheden.
• Vloeiend in Nederlands en Engels
• Stakeholdermanagement (intern en extern)

Wat bieden wij jou?

• Een strategische rol van 36–40 uur met standplaats Amsterdam
• Een uitstekend salaris in schaal 11, inclusief 13e maand
• Veel ruimte voor eigenaarschap, invloed en samenwerking
• De kans om structurele maatschappelijke impact te realiseren
• Ruimte voor ontwikkeling, opleiding en groei binnen ING
• 2 extra dagen vrijwilligersverlof naast je reguliere vakantiedagen

Solliciteren

Direct solliciteren? Upload je CV en motivatiebrief (max. 300 woorden) via de ‘Solliciteer’-knop.

Meerdere interviewrondes met diverse business stakeholders maken deel uit van het selectieproces.

Benieuwd hoe ING mensen en bedrijven helpt vooruit te komen?

Ontdek wat wij doen en wat wij jou kunnen bieden.