About NCR Atleos
NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.
ROL Y ORDEN DE ACTIVIDADES:
El Coordinador de Servicios o Service Planner, es responsable de planificar, asignar, monitorear y dar seguimiento a las órdenes de servicio dentro de la zona geográfica establecida en gestión. Su propósito es garantizar el uso eficiente de los Técnicos de Campo (CEs), asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio contractuales (SLAs) y mantener una operación continua, coordinada y orientada al cliente.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES:
1. Planificación y Asignación Operativa:
Revisar la información completa de cada servicio, antes de asignar o reasignar (notas, tipo, severidad, impacto, cliente).
Validar disponibilidad, horarios y habilidades del CE (técnico de campo) asignado, considerando capacidad requerida, calendario de guardias, y carga actual de trabajo.
Priorizar los servicios conforme a criticidad, tipo de cliente y compromisos contractuales.
Realizar balanceo de carga para evitar sobreasignaciones y garantizar eficiencia operativa.
Crear reportes de servicio (SRs) cuando sea necesario para iniciar la atención del servicio.
2. Monitoreo y Seguimiento de Órdenes de Servicio:
Dar seguimiento continuo al ciclo de vida del SR desde su creación hasta su cierre.
Actualizar horarios de atención, hacer ajustes en tiempos y documentar cambios en el sistema.
Reasignar casos cuando exista riesgo de incumplimiento de SLA. Monitorear y gestionar llamados antiguos (outliers).
Mantener lista y organizada de todas las actividades pendientes por cerrar (Backlog) dentro de parámetros establecidos, no tener mayores a 3 días.
3. Coordinación y Comunicación:
Mantener comunicación constante con Técnicos de Campo para obtener actualizaciones puntuales de cada SR.
Coordinar citas con las transportadoras de valores CIT (ETV’s) o proveedores externos cuando la atención lo requiera.
Gestionar llamadas de Inicio de Día y junta vespertina con los líderes del territorio (TM/ATM) de cada zona (branch).
Atender llamadas entrantes y realizar llamadas de coordinación según se requiera.
Enviar actualizaciones a clientes internos y externos vía correo electrónico.
Documentar todas las interacciones y citas de acuerdo con los procesos establecidos (procesos SCRIPT).
4. Gestión de Escalaciones:
Identificar de manera temprana cualquier riesgo que pudiera impactar el tiempo de respuesta o resolución.
Escalar oportunamente a Team Leaders, otros reportes de servicios o al Gerente Territorial (Logística, CSM, o a quien aplique) según la naturaleza del riesgo.
Dar seguimiento hasta la resolución final del caso escalado.
Escalation Tool: dar gestión oportuna dentro de los 20 minutos establecidos, posterior a la escalación.
5. Administración y Control:
Cancelar llamadas (reportes de servicio o SRs) cuando aplique, documentando la razón del cierre.
Completar llamadas (SRs) en nombre de los técnicos de campo (CEs) cuando el proceso lo requiera.
Solicitar partes para la continuidad del servicio.
Asegurar el uso correcto de herramientas de gestión y apego a procesos NCR Atleos.
Ejecutar soluciones fuera de proceso únicamente cuando sea estrictamente necesario para atender llamadas que no se han cerrado, con previa validación con el Líder de Equipo del Service Planner.
Criterios de asignación/reasignación
Para cada reporte de servicio, el Coordinador debe considerar:
Factores del Técnico de Campo
Habilidades técnicas de los ingenieros de campo (CE Skills)
Disponibilidad y horarios
Guardias programadas
Ubicación actual
Nivel de carga asignada
Características del Servicio
Tipo de actividad
Severidad
Urgencia
Impacto en el cliente
Prioridad por Cliente
Acuerdos contractuales
SLA comprometido
Requerimientos especiales
REQUISITOS:
Educación media completa.
Mínimo 1 año de experiencia en actividades similares.
Conocimientos básicos de PC, aplicaciones Windows, Office y herramientas de mapeo.
Habilidades de comunicación verbal, escrita y escucha.
Capacidad para trabajar bajo operación 24/7 (rotación de horarios, fines de semana, días festivos).
Trabajo Presencial en Oficina
Conocimiento de zona geográfica
Disponibilidad para trabajar frente a PC y teléfono.
Disponibilidad para viajar en caso de ser requerido
Pueden asignarse otras tareas. El titular debe asistir a todos los cursos de capacitación requeridos/recomendados por la compañía.
COMPETENCIAS:
Vocación de servicio
Comunicación efectiva
Organización
Atención al detalle
Offers of employment are conditional upon passage of screening criteria applicable to the job.
EEO Statement
NCR Atleos is an equal-opportunity employer. It is NCR Atleos policy to hire, train, promote, and pay associates based on their job-related qualifications, ability, and performance, without regard to race, color, creed, religion, national origin, citizenship status, sex, sexual orientation, gender identity/expression, pregnancy, marital status, age, mental or physical disability, genetic information, medical condition, military or veteran status, or any other factor protected by law.
Statement to Third Party Agencies
To ALL recruitment agencies: NCR Atleos only accepts resumes from agencies on the NCR Atleos preferred supplier list. Please do not forward resumes to our applicant tracking system, NCR Atleos employees, or any NCR Atleos facility. NCR Atleos is not responsible for any fees or charges associated with unsolicited resumes.