Job Requisition ID #
職務内容
ポジション概要
Autodesk では、Customer Technical Success グループに加わる テクニカルサポートマネージャー を募集しています。業界をリードする 3D デザイン、建築・エンジニアリング・建設、製品設計・製造、メディア & エンターテインメント向けソフトウェアの導入をお客様に支援することに明確にフォーカスし、Web、電話、チャットから報告される製品課題の解決に取り組むスペシャリストチームを率いていただきます。
お客様の問題に対応するだけでなく、スペシャリストは積極的なサポートプログラムにも参加します。ウェビナーの企画・実施、フォーラムでの Q&A セッションの開催、Autodesk Knowledge Network（AKN）への技術記事の公開などが含まれます。すべてのチームが顧客の製品サービス導入と満足度向上に直接影響力を持ち、製品開発部門 と連携して必要な改善を推進します。
あなたは、問題を理解するために必要な情報を収集・分析し、解決に向けたアイデアを生み出し実行します。顧客課題が解決されるよう、適切なグループを巻き込み、関係者を目標達成に向けてリードし、チームメンバーが主体的に行動できる環境を整えます。カスタマーサービスまたはテクニカルサポートのチームを直接管理した実績が求められます。本ポジションは日本のテクニカルサポートディレクターに直接レポートし、リモートとオフィスのハイブリッド勤務となります。
AutodeskがプラットフォーマーとしてAIの活用をリードする戦略を積極的に推進している今、Customer Technical Succes グループに参加する絶好のタイミングです。クラウドビジネスを理解し、AIの急速な普及と変化の中でリードできるスキルをお持ちであれば、ぜひお話ししましょう。
職務責任
スタッフをマネジメントし、業界最高水準の顧客満足度達成を推進する。適切なリソース配置と勤務スケジュールを管理する。
Live Support（ライブサポート）提供のためのプロセスおよび計画を管理し、確実な実行を担保する。
設定されたサービスレベルに対するパフォーマンスを監視し、個人およびチーム目標の達成を確認する。業務が組織基準に準拠しているか定期的に検証する。
サービス提供や顧客満足に関連するエスカレーション案件を調査・解決し、顧客および関連パートナーへの適切なコミュニケーションを確保する。
人事関連プログラムを管理し、パフォーマンスプラン、オンボーディングプログラム、コーチング施策などを実施する。
予算の管理、シニアマネジメントとの予測・差異分析・トレンド分析の実施。
組織内のコミュニケーションを改善し、新しい情報をサポートチームおよび関連チームへ適切に共有する。
組織ビジョンやグローバルプロジェクトの推進をリードし、効率向上のためのより効果的な戦略を特定する。
スタッフが製品サポートに十分対応できるよう、トレーニングプログラムを開発・整備する。
CSM、Client Services、Renewal、営業などの各チームと連携し、顧客プロセスと提供価値の改善を図る。
日本語と英語の両方に堪能で、複雑な技術内容をグローバルチームや顧客に明確に伝えられること。
応募資格（必須）
関連分野の学士号もしくは、それに準ずる能力
技術チームのマネジメント経験
日本語に堪能で日本の文化や商習慣を理解し、ビジネスレベルの英語力
10年以上のテクノロジーおよびカスタマーサポートの経験
ソフトウェア、コンピュータ、ネットワークシステムに関する関連知識
サポートツールの使用に精通していること
クラウド / SaaS ベースのアプリケーションサポート経験
リモートワーク環境でのマネジメントスキル
Position Overview
Autodesk is looking for a Technical Support Manager to join our Customer Technical Success group. With a clear focus on helping customers adopt industry-leading 3d design, engineering, and entertainment software you will lead a group of specialists resolving customer product issues reported to us by phone and chat. In addition to reacting to customer issues, specialists also participate in a growing number of proactive programs; develop and present webinars, hosting Q&A sessions in the forums, and publishing technical articles in the Autodesk Knowledge Network (AKN). All our teams have a direct influence on customer adoption, and with R&D to make the necessary changes needed to increase customer satisfaction and loyalty.
You gathers and analyzes the most important information needed to understand problems and generates ideas and solutions to solve them; ensure that customer issues are resolved, pulling the right groups together to be in service for the customer; hold all partners accountable for achieving goals; and encourage others to take appropriate risks, shaping an environment where people are empowered to step up and take responsibility. You will have a great track record for directly managing teams of customer service or technical support specialists. You will be directly reporting to Director, Technical Support in Japan. You will work hybrid environment.
As Autodesk completes its transition to a subscription and cloud-based company, there has never been a more exciting time to join the Global Product Support group. If you know what it means to do business in the cloud and have the skills to lead through change then we want to talk to you!
Responsibilities
Manage staff in achieving world-class levels of customer satisfaction; ensure appropriate resources are in place and work schedules are established.
Manage the implementation of processes and plans to ensure delivery of Live Support.
Monitor performance against established service levels to ensure achievement of individual and team targets; conduct periodic verification of work to ensure adherence to organizational standards.
Direct investigation and ensure resolution of all escalated issues related to service delivery and customer satisfaction, ensure communication to customers and appropriate partners.
Manage employee Human Resource Programs; ensure implementation of employee performance plan, onboarding program, employee coaching projects
Manage and prepare budgets and work with senior management on forecasting, discrepancies, variance trend analysis.
Improve communication in the organization; ensure new information is coordinated with support teams and partner teams.
Lead setting organization vision, global projects; identify more efficient strategies to promote efficiency.
Ensure staff are adequately prepared to support products by developing and building and programs.
Work with our Client Services, Renewals hub and Sales team in improving customer processes and offerings.
Fluent in both Japanese and English, able to clearly communicate complex technical topics with global teams and customers.
Minimum Qualifications
Bachelor's degree in relevant field
Technical team management experience
Fluency in Japanese. Business-level English.
10+ years of technology and customer support experience
Relevant knowledge of software, computer and network systems
Proficient in support tools
Experience supporting cloud/SaaS based applications
Remote work management skill
#LI-JA1
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