JOB DESCRIPTION:
About Abbott
Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve people’s health. We’re always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.
Working at Abbott
At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:
- Career development with an international company where you can grow the career you dream of.
- A company recognized as a great place to work in dozens of countries around the world and named one of the most admired companies in the world by Fortune.
- A company that is recognized as one of the best big companies to work for as well as a best place to work for diversity, working mothers, female executives, and scientists.
テクニカルサポートアソシエイトは、Abbott ARDx が提供する製品に関して、感染症、トキシコロジー、心代謝・情報学の各事業部門を通じて発生する苦情や問い合わせを記録する役割を担います。
この職務では、エンドユーザー、販売代理店、コマーシャルチームに対して、電話、Webツール、メールを通じて一次対応としての技術サポートを提供します。
テクニカルサポートは、顧客に対して製品の適正使用方法を案内し、ユーザーが直面している具体的な問題に対応することでサポートを行います。
また、医療機器および診断薬の市販後調査に関する規制に準拠しながら、チームとしての責務を遂行します。
【職務内容（Responsibilities）】
- 電話およびメールでの問い合わせに対応し、丁寧かつプロフェッショナルに応対する
- グループ共有メールボックスを確認・優先度付けし、すべての問い合わせ・苦情に対して適切に対応する
- 担当製品範囲における顧客からの技術的な苦情に対し、初期対応として問題を分析し、必要な質問を行うことでトラブルシューティングを実施する
- 規定されたガイドラインおよび手順に基づき、苦情や問い合わせ内容を正確かつ完全に記録する
- 苦情調査の結果を、書面または電話で顧客に報告する
- 個人・チーム・企業のKPIで定められた目標期間内に、すべての苦情および問い合わせを解決・対応する
- チームパフォーマンスや顧客体験を向上させるためのプロセス改善の機会を継続的に評価し提案する
- 担当製品に関する専門知識を深め維持し、ARDxテクニカルサポートチーム内で知見を共有・拡大する
- 該当する品質システムプロセスを遵守・実行する
- 事業継続計画（BCP）に基づき、必要に応じてリモートワークが可能であること
- その他、割り当てられた業務を遂行する
- 日々の業務に責任を持ち、リスクがある場合はテクニカルサポートのチームリード／スーパーバイザーに適切に報告する
- 必要に応じて、異なる市場のタイムゾーンの顧客をサポートする
【応募資格 / 経験 / スキル（Education / Experience / Skills）】
■ 必須要件
- サイエンス、バイオメディカル、医療関連、医療事務、ヘルスケアサービス、看護、工学などの関連分野における専門資格・ディプロマ・学士号
- 医療／臨床環境、または関連業界での顧客対応業務経験が1年以上
- 技術的な問い合わせや複雑な苦情に対し、優れた顧客対応ができること
- 日本語での高いコミュニケーション能力（必須）
【ヒューマンスキル（People Skills）】
コミュニケーション関連
- 明確で分かりやすいコミュニケーション
- ポジティブな姿勢
- 変化への適応力
- 傾聴力
- 共感力
パフォーマンス管理
- 日々の業務量の管理
- ダッシュボード管理、リストビュー管理
- チーム全体のマネジメント
その他スキル
【テクニカルスキル（Technical Skills）】
- 技術的知識および業務遂行スキル
- プロセスおよび製品に関する専門性
- システムおよびツールの使用スキル
- 問題解決手法を用いて、複雑な課題を分析・調査し解決に導く能力
- テクニカルライティングの要件に関する理解
- Microsoft Word、PowerPoint、Excel、Outlook などPC操作に習熟
- 第二言語のスキルがあると尚可
- 優れた文章力・口頭コミュニケーション力
- オフィス勤務が基本だが、一定の柔軟性が求められる
- 主体性があり、業務を整理し、優先順位を迅速に切り替えられる能力
The Technical Support Associate documents complaints and inquiries on product distributed by Abbott ARDx through Infectious Diseases, Toxicology and the Cardiometabolic and Informatics business units. The role provides first line technical support to end users, distributors and commercial teams via phone, web-based tools and e-mail. Technical support assists the customer by providing guidance on the products intended use and addressing specific user issues. The team carries out its responsibilities while maintaining compliance to medical device and diagnostics post-market surveillance regulations.
Responsibilities
- Receive inbound Customer calls and email communications and address in a professional and friendly manner
- Review, prioritize and manage group mailboxes to ensure all inquiries and complaints are actioned
- Provide first level support in troubleshooting customer complaints across the designated product range by analyzing customer problems and asking the appropriate questions to support resolution
- Document complaints and inquiries using the appropriate guidelines and procedures to ensure completeness and accuracy of the records
- Communicate complaint investigation conclusions to customers through written reports and phone conversations
- Resolve and address any complaints or inquiries within the target timelines described within the key performance indicators for individuals, the team and the company
- Continually evaluate and identify opportunities to drive process improvements that positively impact team performance and customer experience
- Develop and maintain areas of expertise in product specialties required for role; sharing and expanding knowledge within the ARDx Technical Support team
- Execute applicable Quality System processes
- Maintain ability to comply with business continuity plan (i.e. Work remotely if required)
- Other duties as assigned
- Assume responsibility and accountability for daily tasks and highlights any risk to Technical Support Team Lead/Supervisor.
- Support customers in different market time zones as required for the position.
Education / Experience / Skills
- Minimum Qualifications: 3rd Level Certificate, Diploma or Degree in relevant discipline i.e. but not limited to Science, Biomedical, Medical Transcription, Healthcare Services, Nursing, Engineering discipline required.
- Minimum 1- year of experience required working in a medical/clinical environment or in customer facing support role in an associated industry and be capable of providing excellent customer experience with challenging technical complaints.
- Fluency in the Japanese language required for the role.
People Skills
- Communication Clarity
- Positivity
- Adaptability
- Active listening
- Empathy
Performance Management
- Management of Day-to-day workload
- Dashboard management & List view Management
Team Management
- Problem Solving
- Teamwork and collaboration
Technical Skills
- Technical Proficiency
- Process & Product Expertise
- System and Tools proficiency
- Demonstrates the application of problem-solving methodologies, detail-oriented, a critical-thinker, experienced at investigating and resolving complex issues
- Demonstrates an understanding of the requirements of Technical writing.
- Computer Literate; proficient in MS Word, PowerPoint, Excel and Outlook
- Fluency in a second language is a distinct advantage
- Strong written and verbal communication skills
- The role is office based but a degree of flexibility is required.
- Ability to take ownership, organize workload and change priorities quickly
Follow your career aspirations to Abbott for diverse opportunities with a company that can help you build your future and live your best life. Abbott is an Equal Opportunity Employer, committed to employee diversity.
Connect with us at www.abbott.com, on Facebook at www.facebook.com/Abbott and on Twitter @AbbottNews and @AbbottGlobal.
The base pay for this position is
N/A
In specific locations, the pay range may vary from the range posted.
JOB FAMILY:
Facilities & Maintenance
DIVISION:
ID Infectious Disease
LOCATION:
Japan > Tokyo : 2-4-1 Nishi-Shinjuku, Shinjuku-ku
ADDITIONAL LOCATIONS:
WORK SHIFT:
Standard
TRAVEL:
Not specified
MEDICAL SURVEILLANCE:
Not Applicable
SIGNIFICANT WORK ACTIVITIES:
Not Applicable