Head of Service

Work Schedule

Standard (Mon-Fri)

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Office

Job Description

Job Summary

The Head of Service is a critical leadership role within IDD Japan (SDG Japan), responsible for the strategic and operational management of our service organization.
This role ensures operational excellence, customer satisfaction, installed base continuity, and service-driven revenue growth.

The Head of Service will lead a cross-functional service team, oversee service delivery, drive cost efficiency, manage partner performance (including external service providers), and contribute directly to business growth.

This position requires strong operational leadership, financial acumen, decision-making capability, and the ability to lead organizational change.

Essential Duties and Responsibilities

Strategic & Operational Leadership

• Develop and execute the service strategy for Japan aligned with IDD regional and global objectives.
• Lead a cross-functional organization of field service engineers, supervisors, and service administrators.
• Own full service operations, including resource planning, productivity management, and customer satisfaction KPIs.
• Ensure stable and compliant operation of installed instruments, including management of service partners (e.g., Hitachi).

People Leadership

• Manage the full employee lifecycle: hiring, onboarding, training, performance management, coaching, and succession planning.
• Build a strong service culture based on Thermo Fisher Scientific’s 4i Values.
• Mentor field teams and enable career development across service functions.

Financial & Business Management

• Manage service-related budgets and cost control initiatives.
• Contribute to instrument sales and maintenance contract revenue through strong service excellence.
• Monitor business metrics, identify trends, and provide actionable insights to commercial and leadership teams.
• Identify new service opportunities and drive operational efficiency.

Service Delivery Excellence

• Ensure contractual compliance and delivery of all service commitments.
• Lead continuous improvement initiatives to enhance service delivery, customer uptime, and operational efficiency.
• Drive proactive customer engagement, manage escalations, and ensure high service-quality standards.

Cross-Functional Collaboration

• Partner closely with Sales, Marketing, RA/QA, Supply Chain, and Global Service teams.
• Represent Japan in regional/global forums and collaborate on global projects and initiatives.
• Communicate operational performance, risks, and improvement plans to internal stakeholders.

Compliance & Risk Management

• Ensure compliance with internal policies, regulatory requirements, and safety standards.
• Oversee documentation quality, SOP adherence, and data accuracy in service reporting.
• Lead crisis management and business continuity planning for the service function.

Other

• Attend regional/global training and meetings as needed.
• Perform other duties as assigned by management.

職務概要

サービス部門責任者（Head of Service）は、IDD Japan（SDG Japan）における重要なリーダーシップポジションであり、サービス組織の戦略的および運用面での管理を担います。
本ポジションは、オペレーショナルエクセレンス、顧客満足、設置機器の継続的稼働、そしてサービスを通じた売上成長を確実にする役割を負います。

サービス部門責任者は、サービス横断チームを率い、サービス提供の監督、コスト効率の推進、パートナーパフォーマンス（外部サービスプロバイダーを含む）の管理を行い、事業成長に直接貢献します。

この職務には、強いオペレーションリーダーシップ、財務感覚、意思決定力、組織変革を推進する能力が求められます。

主な職務および責任（Essential Duties and Responsibilities）

戦略・オペレーションリーダーシップ

• IDD の地域およびグローバル目標と整合した日本のサービス戦略を策定・実行する。

• フィールドサービスエンジニア、スーパーバイザー、サービス管理スタッフからなる組織を率いる。

• リソース計画、生産性管理、顧客満足度 KPI など、サービスオペレーション全体を統括する。

• 日立などのサービスパートナー管理を含め、設置機器の安定かつコンプライアンス遵守した稼働を確保する。

ピープルリーダーシップ

• 採用、オンボーディング、研修、パフォーマンス管理、コーチング、後継者計画など、従業員ライフサイクル全体を管理する。

• Thermo Fisher Scientific の 4i バリューに基づく強いサービス文化を構築する。

• フィールドチームを指導し、サービス部門全体のキャリア開発を支援する。

財務・ビジネス管理

• サービス関連の予算およびコスト管理を行う。

• サービス品質向上を通じて、装置販売およびメンテナンス契約の売上に貢献する。

• ビジネス指標をモニタリングし、トレンドを把握し、商業部門および経営層へ実行可能なインサイトを提供する。

• 新たなサービス機会を見出し、運用効率化を推進する。

サービス提供の卓越性

• 契約遵守およびすべてのサービスコミットメントの遂行を確保する。

• サービス提供、稼働率向上、運用効率化に向けた継続的改善活動を主導する。

• 顧客との積極的なエンゲージメントを推進し、エスカレーション対応を管理し、高いサービス品質基準を維持する。

他部門との連携

• 営業、マーケティング、RA/QA、サプライチェーン、グローバルサービスチームと緊密に連携する。

• 日本を代表して地域・グローバルの会議やプロジェクトに参加する。

• 運用パフォーマンス、リスク、改善計画を社内ステークホルダーへ報告する。

コンプライアンス・リスク管理

• 社内ポリシー、規制要件、安全基準へのコンプライアンスを確保する。

• 文書品質、SOP遵守、サービスレポートにおけるデータ精度を監督する。

• サービス部門の危機管理および事業継続計画をリードする。

その他

• 必要に応じて地域・グローバルトレーニングや会議に参加する。

• 上長が指示するその他の業務を遂行する。

必要な学歴・経験（Minimum Education and Experience Requirements）

• 学士号必須。MBA または同等の学位が望ましい。

• 8年以上のリーダーシップ経験（特にフィールドサービスチームの管理経験）。

• 数百万ドル規模の予算およびサービスオペレーション管理経験。

• サービス KPI 改善および組織変革を牽引した実績。

• 顧客志向が強く、ステークホルダーマネジメント能力に優れる。

知識・スキル・能力（Knowledge, Skills, and Abilities）

• 英語および日本語に堪能であること（読み書き・会話）。

• 高い財務・ビジネス感覚。

• 優れたコミュニケーション能力およびプレゼンテーション能力。

• プレッシャー下でも最適な判断ができ、最小限の指示で自律的に行動できる。

• 変革マネジメントおよびクロスファンクショナルリーダーシップに関する専門性。

• Outlook、Excel、Word、PowerPoint に高い習熟度があり、SOPやビジネス文書の作成が可能。

• 複数の優先事項をバランスよく管理できる分析力。

• 労働法の基本知識。

• 必要に応じて病院、研究室、顧客先での業務が可能。

• Thermo Fisher Scientific の 4i バリューへのコミットメント。