【ポジション名】
Technical Support Team Lead（Contact Center Operations）
【会社紹介・ビジョン】
私たちIQVIAは、ヒューマンデータサイエンスの先駆的な企業として、医療・ヘルスケアの前進に取り組む皆様をIQVIAならではの革新的なソリューションによってご支援することで、「誰もが、より健康に自分らしく生きられる社会」の実現を目指しています。世界最大規模を誇る医療・ヘルスケア関連データを基盤に、人・データ・サイエンスを融合させた見地から、未だ満たされない治療ニーズに応える、新たな医薬品や医療機器の開発と市販化、厳格化する規制やコンプライアンスへの対応、持続可能な医療システム推進の支援など、患者さんをはじめとするすべての人々のために、より良い未来へと医療・ヘルスケアを前進させていく力となることが、私たちの使命です。
世界100以上の国と地域で約9万人が活動するIQVIAの日本法人として、IQVIAジャパンでは約6,000人がこの使命に向かって力を尽くしています。
【部署・チーム名】
Contact Center Operations / Technical Support チーム
【ポジション概要・チームが目指すゴール】
Technical Support Team Lead（Associate Manager）は、コンタクトセンター内のテクニカルサポート業務を統括し、日々の運営管理、品質向上、SLA達成、メンバー育成を通じて、高品質な技術サポートサービスの提供を実現するポジションです。
本ポジションは、ケース処理の効率化、トラブル対応、チームのスキル強化、プロセス標準化を推進し、組織のオペレーションパフォーマンス向上に貢献します。
【主な業務内容】
▼ 人材マネジメント・コーチング
テクニカルサポートアナリストの業務監督、指導、パフォーマンスフィードバックを実施
IQVIAプロセス準拠のための品質レビューおよびコーチングを定期的に実施
新規メンバーのオンボーディングおよびスキル育成に貢献
IQVIAのバリューに沿ったチームカルチャーの醸成
▼ トレーニング管理・チーム準備性の向上
職務別・必須・技術トレーニングの受講管理および提供
オペレーションに支障が出ないようトレーニングスケジュールを調整
トレーニング完了状況を追跡し、コンプライアンス遵守を管理
業務要件と整合した学習計画の策定に関係チームと連携
▼ オペレーション管理
リアルタイムのキュー、遵守率、業務量、ケースフローをモニタリングしSLA達成を確保
業務上のリスクやボトルネックを特定し適切にエスカレーション
短期的なワークフォースプランニングおよびボリューム管理に関与
▼ 技術エスカレーション対応
複雑な技術課題に対する一次エスカレーションポイントとして対応
ドキュメントに準拠した診断・トラブルシューティングをエージェントへサポート
適切なエスカレーション経路の遵守および記録の正確性を確保
▼ 品質・プロセス・コンプライアンス
SOP、WI、バリデート済み手順への準拠を徹底
プロセス改善、SOP改善提案、ナレッジベース更新に貢献
監査対応およびドキュメント整合性の確保
▼ コミュニケーション・レポーティング
業務アップデート、変更点、優先事項を明確に伝達
SLAトレンド、トレーニング進捗などのパフォーマンスレポートを作成
必要に応じてガバナンス会議へ情報提供
【役割への期待】
高品質なテクニカルサポートの提供を牽引し、サービス体験を最適化
チームのスキル強化とパフォーマンス向上をリード
オペレーション効率化、標準化、継続的改善を推進
SLA遵守と高い顧客満足度の実現
【求める人物像】
コンタクトセンターまたは技術サポート領域でのリーダー経験
マルチタスクでの優れたオペレーション管理能力
問題解決力、ロジカルシンキング、意思決定能力
コーチング力・コミュニケーション力
プロセス遵守と品質向上に強いコミットメント
【歓迎要件】
テクニカルサポートまたはIT運用での実務経験
コールセンターのWFM・SLA管理経験
英語でのコミュニケーション経験
トラブルシューティング知識、ヘルプデスク経験
※ヘルプデスクチームの稼働時間は下記を想定しており、月１回程度土曜日に勤務頂く可能性がございます。
月〜金：9:30–20:30
土：9:00–17:00
【このポジションの魅力・キャリアパス・チーム構成】
コンタクトセンターの技術サポート運営をリードできる責任あるポジション
メンバー育成やオペレーション改善を通じて組織へのインパクトが大きい
将来的にはオペレーションマネージャー、サービスデリバリーマネージャーなどへのキャリアパスあり
国際的な環境でのコミュニケーション機会
【勤務地】
東京・品川オフィス
【雇用形態・勤務時間・福利厚生・休日休暇】
雇用形態：正社員
勤務時間：9:00–17:00
フレックス勤務：あり
在宅勤務制度：あり
福利厚生：社会保険・IQVIA独自制度など充実
受動喫煙対策：あり
休日休暇：年次有給、夏季、病気、特別、女性特別、育児介護、看護等
試用期間：あり（通常6か月）
【給与・待遇】
当社規定により優遇
昇給：あり
賞与：あり
時間外手当：あり
【選考プロセス】
書類選考 → 面接（〜3回）
【応募方法】
応募方法等の詳細は別途ご案内します。
あなたのストーリーを、ぜひ聞かせてください。
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