Nature du Poste
Ce rôle fait partie de l’organisation après-vente France.
La mission principale est la supervision de l'activité de l’équipe garantie et support clients ainsi que la gestion en propre d’une partie des demandes de garantie.
Il implique la bonne gestion en flux des dossiers de garantie de nos clients revendeurs et retail ainsi que des demandes qui parviennent au Support Clients en relation avec les objectifs de Husqvarna.
Le poste rapporte au Directeur SAV et est susceptible d’évoluer selon l’organisation mise en place.
Ce poste travaille également en étroite collaboration avec les équipes Support Technique pour tous les dossiers qui nécessitent une plus grande expertise, une complexité particulière ou des demandes d’échange produits.
Des contacts avec l’équipe de vente pourront être également nécessaires
L’objectif est également de maintenir un niveau d’activité fluide des différentes tâches et d’assurer une polyvalence optimale des membres de l’équipe
Ce poste joue un rôle important dans la réalisation de notre ambition globale en matière de services afin d’offrir la meilleure expérience client grâce aux normes de qualité les plus élevées des opérations après-vente.
Ce poste est principalement sédentaire.
Principales responsabilités/activités:
- Gestion en flux des demandes de garantie de nos clients revendeurs au travers de notre application Web warranty en contrôlant l’intégrité et la complétude en ligne avec les conditions Husqvarna
- Gestion des accords pour réparation de nos clients retail et en particulier Leroy Merlin (hors Web warranty) avec potentiellement l’utilisation d’une boîte mail dédiée et de procédures particulières
- Échanges avec nos différents clients sur les bonnes pratiques pour fluidifier les demandes, et la bonne gestion de celles-ci
- Mettre en place des process et des documents (Templates) pour une meilleure communication avec nos clients dans le cadre de la garantie et du support
- Organisation des réponses à des demandes particulières via des MS forms (gestions des profils et accès clients sur notre portail, précisions sur process, demandes de code PIN..)
- Gestion des demandes de réparation des batteries à dos (accord, bons de transport, suivi des réparations…)
- Ce poste aura également comme objectif la bonne répartition des tâches entre les différents membres de l’équipe ainsi que la création et le suivi précis d’un reporting des différentes activités (mise en place de KPI’s)
- support revendeurs
- support consommateurs
- support Ecommerce
- Lease
- gestion de la garantie
Profil souhaité
Niveau bac +3 minimum et 5 d’ans d’expérience professionnelle dans la relation clients
Maîtrise des outils informatiques (Bureautique, Web, idéalement SAP)
Expérience en coordination d’équipe, et leadership
Bon niveau de communication avec les clients tant à l’écrit qu’à l’oral
Capacités d’analyse
Capacité d’élaborer et de rédiger des documents et des courriers
Sens du travail en équipe
Être orienté solutions, créatif dans la résolution de problèmes, et avoir le sens du service client
Un niveau d’anglais intermédiaire (écrit principalement) permettant la communication à l’intérieur du groupe et notamment avec HCS est souhaité.
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