Jouw rol en werkomgeving
Als Financial Expert ben jij het eerste, persoonlijke en relevante contact voor klanten in de kantoren.
Een Financial Expert heeft kennis van bankproducten in de breedste zin van het woord. Algemeen bankieren, spaarproducten, self-invest – easy invest, consumer lending / online intake Mortgages, verzekeringsproducten. Wat de vraag ook is van de klant, jij weet ermee aan de slag te gaan om onze (toekomstige) klanten te verbluffen.
Je rapporteert aan de Team Lead Financial Expert en cashier.
Je voornaamste verantwoordelijkheden
Als Financial Expert ben jij het persoonlijke en relevante contact voor klanten in onze kantoren. De Financial Expert is de eerste indruk die een klant van ING krijgt. Jij bent het visitekaartje van ING.
Klanten kiezen voor hun dagelijkse bankzaken veelal voor het gemak van digitaal en mobiel bankieren. Toch hebben zij soms ook behoefte aan persoonlijk contact.
Komen klanten langs in het kantoor dan ontvang je hen met open armen.
Je maakt van dit contactmoment een absolute meerwaarde voor de klant en jezelf.
- Je presenteert je als gesprekpartner voor de geldzaken van de klanten en je kan snel identificeren welke behoeften de klant heeft.
- Je maakt gebruik van je uitstekende productkennis om de beste oplossing te bieden voor het financiële vraagstuk van onze klant.
- Je slaagt er telkens in om onze klant te overtuigen voor het snelste, simpelste en veiligste kanaal te kiezen, namelijk mobiel of digitaal bankieren.
- Je zorgt ervoor dat klantentevredenheid (gemeten via CSAT/NPS) hoog in het vaandel staat en helpt de klanten steeds op een empathische manier verder.
- Je detecteert proactief commerciële opportuniteiten. Je past de 360°-methode toe en verzilvert de commerciële opportuniteiten bij voorkeur via de digitale kanalen.
- Je weet zeer goed wanneer een collega van een ander (advies)team de klant beter verder kan helpen en geeft deze commerciële opportuniteiten door gebruikmakend van de juiste richtlijnen en tools.
- Je bent vertrouwd met de tools die ING je aanreikt om klantencontacten efficiënt en digitaal te laten verlopen. Je maakt hiervoor gebruik van Iris, Scheduler, Salesforce, etc…
- Draagt onze ‘Orange Behaviours’ hoog in het vaandel en handelt ernaar.
Maar bovenal, je zit niet op je lauweren.
Jij hebt lef en spreekt de klant graag proactief aan. Je schrik er ook niet van terug om spontaan de klant te contacteren via telefoon om hem uit te nodigen voor een 360°- gesprek.
Samen met je team plan je vooruit, en nodig je klanten uit voor eventuele events. Tijdens het event ben jij de gastheer of gastvrouw die zorgt voor een persoonlijke ontmoeting. Jij bent immers het visitekaartje van ING.
Onze klanten houden aan je contactmoment een positief gevoel, een product en een pak kennis over. Ze zijn zelfredzaam en weten wat ze zelf kunnen doen via onze digitale kanalen. Je bent immers een Digital Expert en je enthousiasme en deskundigheid inspireren hen.
Als Financial Expert II zet je nog meer in op het omzetten van die behoeften in commerciële resultaten en het vertalen van het klantencontact in een Primary Mobile klant.
Wie ben je?
- Gesprekspartner: je bent geïnteresseerd in de persoon achter de vraag en je bent in staat om een persoonlijke toets te geven aan het contact
- Klantfocus: je bent in staat om een klantsituatie snel te analyseren en weet latente behoeftes naar boven te halen.
- Voor iedere klant wil je een uitmuntende ervaring neerzetten via empathische digitale begeleiding en hoge normen op het gebied van gastvrijheid.
- Persoonlijke connectie: Je bent in staat makkelijk verbinding te maken met verschillende type klanten.
- Communicatie: Je bent communicatief sterk, en kan complexe onderwerpen begrijpelijk uitleggen.
- Klant coachen: Je kent de grens tussen informeren en adviseren en kan dat ook op de juiste manier toepassen en doorverwijzen.
- Geduld: Je bent in staat het overzicht te bewaren op de werkvloer. Ook als het druk is.
- Plannen en organiseren: Je bent ondernemend, en kan, indien vereist, events plannen en organiseren van goed kwalitatief niveau.